Guía de uso de la bandeja

Cómo pedir ayuda

Los clientes piden soporte por el mismo canal de siempre: el WhatsApp de chatai.lat, el chat de la web o contacto@chatai.lat. El asistente responde las dudas de uso de la bandeja al instante, paso a paso, y si algo no funciona o no se resuelve, pasa la conversación a una persona del equipo con el motivo.

Para que sea más rápido:

• Mandar una captura de pantalla de lo que se ve. El asistente mira la imagen y entiende qué pantalla es y qué error aparece.
• Contar qué se quería hacer y qué pasó en cambio.
• Si hay un archivo con el problema (un PDF, un video), se puede adjuntar: queda en la conversación para el equipo.

El equipo atiende de lunes a viernes de 10 a 18 (hora de Argentina).

Entrar a la bandeja

La bandeja es Chatwoot, instalado en el servidor de cada empresa. Se entra desde el navegador con la dirección que pasamos al instalar (por ejemplo, chatwoot.tuempresa.com), con el correo y la contraseña de cada persona.

• En el celular: la app "Chatwoot" (Google Play y App Store). Al abrirla pide la dirección de la instalación: se escribe la dirección propia de la empresa (sin https://), se toca Connect y se entra con el correo y la contraseña de siempre.
• Contraseña olvidada: en la pantalla de ingreso está el enlace para recuperarla. Llega un correo para crear una nueva.
• Una persona nueva en el equipo: la agrega un administrador desde Ajustes → Agentes. Le llega un correo para activar la cuenta.
• Salir: tocando las iniciales o la foto abajo a la izquierda → Cerrar sesión.

Cómo está organizada la bandeja

• A la izquierda: Mi bandeja de entrada, Conversaciones (Todas las conversaciones, Menciones, Participar, Desatendido), los Equipos, los Canales (WhatsApp, Instagram, chat web, correo), y más abajo Informes, Campañas, Centro de ayuda y Ajustes. Tocar un canal muestra solo sus conversaciones.
• Arriba de la lista: las pestañas Mías (asignadas a uno), Sin asignar y Todos. El embudo sirve para filtrar por estado, etiqueta o canal; arriba de todo está Buscar, por nombre, teléfono o texto.
• En el centro: la conversación elegida.
• A la derecha: los datos del Contacto y las Acciones de conversación: agente asignado, equipo, prioridad y etiquetas.
• Atajo: Ctrl + K (⌘ + K en Mac) abre el menú de comandos, para hacer casi todo sin el mouse (por ejemplo, poner una etiqueta).

Responder al cliente o dejar una nota privada

Abajo de cada conversación hay dos modos:

• Responder: lo que se escribe le llega al cliente.
• Nota privada: el cuadro se pone amarillo. Lo ve solo el equipo; el cliente no recibe nada. Sirve para dejar indicaciones o contexto.

Si el cuadro está amarillo y no aparece la opción de plantillas, o el cliente "no recibe" lo que se escribió, casi siempre es porque está en Nota privada: hay que tocar Responder.

El asistente también deja notas privadas: la transcripción de los audios (🎙️), lo que ve en las imágenes (🖼️), los cambios de agenda (📅) y los recordatorios (⏰).

Tomar el control y devolvérselo al asistente

Cuando el asistente atiende una conversación, la conversación está Pendiente: abajo aparece "Esta conversación está siendo gestionada por Asistente IA" y el botón Tomar el control. Arriba a la derecha, el botón de estado dice Abrir.

Para atender una persona del equipo: tocar Tomar el control. La conversación pasa a Abierta, queda asignada a quien la tomó, y el asistente deja de contestar en esa conversación.

Cuando el asistente deriva solo (porque el cliente pidió una persona, hay una queja o hace falta criterio), la deja abierta y le pone la etiqueta humano: con esa etiqueta tampoco contesta.

Para devolvérsela al asistente:

1. En Agente asignado, elegir Asistente IA (o dejarla sin asignar).
2. Si tiene la etiqueta humano, sacarla (la ✕ al lado de la etiqueta).

Plantillas de WhatsApp y la ventana de 24 horas

WhatsApp permite escribir libremente solo hasta 24 horas después del último mensaje del cliente. Pasado ese plazo, Chatwoot muestra el aviso rosa "Sólo puede responder a esta conversación usando una plantilla de mensaje" y hay que mandar una plantilla aprobada por Meta:

1. Tocar Responder (no Nota privada).
2. En el cuadro de respuesta, tocar el ícono de plantillas y elegir plantillas de WhatsApp.
3. Buscar la plantilla, completar los datos que pide (por ejemplo, el nombre del cliente) y revisar la vista previa.
4. Tocar Enviar plantilla.

Cuando el cliente contesta, se abre otra vez la ventana y se puede escribir normal. Las plantillas se crean en WhatsApp Manager de Meta; Meta puede tardar hasta 24 horas en aprobarlas. Una vez aprobadas, Chatwoot las trae solo; si una no aparece, se actualizan desde la configuración de la bandeja de WhatsApp (Ajustes → Entradas), o nos lo piden y lo hacemos nosotros.

Si un mensaje sale en rojo (no se entregó)

Un mensaje con fondo rojo o rosa y un aviso de error no le llegó al cliente. Pasando el mouse por el ícono del mensaje se ve el motivo que dio Meta. Los más comunes:

• 131042 (Business eligibility payment issue): la cuenta de WhatsApp Business no tiene un método de pago válido, y Meta no entrega las plantillas. Se arregla en Meta Business → Configuración del negocio → Cuentas de WhatsApp → Configuración de pagos, agregando o actualizando la tarjeta.
• 131049: Meta no lo entregó "para mantener un ecosistema saludable" (suele pasar con el límite de plantillas de marketing por persona). Hay que esperar al menos 24 horas antes de volver a intentar; no conviene reintentar enseguida. Los recordatorios conviene que sean plantillas de categoría Utilidad.
• 131026: no se pudo entregar a ese número. Puede que no tenga WhatsApp, que no haya aceptado los últimos términos, que use una versión vieja de la app o que haya bloqueado a la empresa. Conviene confirmar el número (con código de país) por otro medio; cuando la persona escriba, se le puede responder normal.

Si el error es otro o no se entiende, conviene mandarnos una captura.

Estados de una conversación: abierta, pendiente, resuelta

• Pendiente: la atiende el asistente. Arriba a la derecha el botón dice Abrir.
• Abierta: la atiende alguien del equipo. El botón dice Resolver.
• Resuelta: terminada. Si el cliente vuelve a escribir, la conversación vuelve a la bandeja.
• Pospuesta: escondida hasta una fecha u hora.

El estado se cambia con ese botón de arriba a la derecha (Abrir o Resolver). Tocar Tomar el control también pasa la conversación de pendiente a atendida por una persona.

Asignar, equipos, prioridad y etiquetas

En el panel de la derecha, Acciones de conversación:

• Agente asignado: "esta es tuya". Aparece en la pestaña "Mías" de esa persona.
• Equipo asignado: "cualquiera del equipo la puede tomar" (por ejemplo, ventas o soporte).
• Prioridad: Baja, Media, Alta o Urgente, para ordenar lo urgente.
• Etiquetas de conversación: para clasificar (también con Ctrl + K). El asistente usa algunas solas: humano (atiende una persona) y las de contactos interesados (lead-caliente, lead-tibio, lead-frio). Las etiquetas se crean en Ajustes → Etiquetas.

Respuestas rápidas, adjuntos y contactos

• Respuestas rápidas: escribiendo / en el cuadro de respuesta aparece la lista de respuestas guardadas (por ejemplo, /hola). Se crean en Ajustes → Respuestas predefinidas, con un código corto y el texto. Conviene empezar con cinco: saludo, pedido de datos, estado de un pedido, cierre y un link útil.
• Adjuntar: el clip permite mandar fotos, PDF y otros archivos.
• Contactos: en el panel derecho se ve y se edita (el lápiz) el nombre, el teléfono y el correo de cada cliente.

Notificaciones y disponibilidad

Todo se hace tocando las iniciales o la foto abajo a la izquierda:

• Establecer su disponibilidad: En línea, Ocupado o Desconectado. Con "Marcar como desconectado automáticamente" activado, Chatwoot lo hace solo cuando la persona no está.
• Ajustes del perfil → notificaciones: cada persona elige las suyas (no afecta a las demás):
• Sonido: el tono y para qué conversaciones (las asignadas a uno, las sin asignar, las de otros). Suena solo con Chatwoot abierto en el navegador.
• Correo y push (navegador y celular): conviene activar al menos las de conversaciones asignadas y menciones. Para el navegador hay que activar "notificaciones push" y aceptar el permiso que pide el navegador.

Si igual no llegan, revisar los permisos de notificación del navegador o del celular.

La agenda y los recordatorios en la bandeja

Las citas que agenda el asistente están en el Google Calendar de la empresa. En cada conversación quedan notas privadas: 📅 cuando se agenda, cambia o cancela una cita, y ⏰ cuando sale el recordatorio por WhatsApp (o si no se pudo mandar, con el motivo). Si la persona contesta el recordatorio para cambiar el horario, el asistente lo reprograma solo.

Problemas comunes y qué hacer

• El asistente no contesta en una conversación: revisar si está asignada a una persona del equipo o tiene la etiqueta humano; en los dos casos el asistente está callado a propósito.
• El asistente contesta cuando atiende una persona: tocar Tomar el control (o asignársela a una persona) en esa conversación.
• "Sólo puede responder usando una plantilla": pasaron 24 horas desde el último mensaje del cliente (ver la sección de plantillas).
• Un mensaje salió en rojo: ver el código de error de Meta (sección de mensajes en rojo).
• La bandeja de correo dice "desconectada": la contraseña de la casilla cambió o venció. En Gmail se usa una contraseña de aplicación, no la de la cuenta. Nosotros lo reconectamos a pedido.
• No llegan notificaciones: revisar la disponibilidad (En línea), las notificaciones en Ajustes del perfil y los permisos del navegador o del celular.
• Algo se ve raro o desactualizado: recargar la página sin caché (Ctrl + F5, o Ctrl + Shift + R).

Si nada de esto lo resuelve, el asistente pasa la conversación al equipo.